Особливості роботи з іноземними консультантами. Роль і цінність довіреного радника

Останнім часом я чую багато нарікань від знайомих та клієнтів, які через війну проживають за кордоном, про те, що вони не можуть знайти «нормального консультанта». Врешті-решт, все зводиться до того, що вони знаходять наших, які проживають там, і консультуються у них, що, насправді, дуже небезпечно, але про все по черзі.

Складнощі перекладу

Чому так відбувається? З моїх спостережень основних причин три:

Причина № 1

Це – мовний бар’єр, особливо, коли ані для клієнта, ані для консультанта англійська мова не є рідною. Більше того, навіть тоді, коли вона рідна, або у клієнта є можливість поставити питання українською, мовний бар’єр все одно існує, тільки тепер на рівні професійної термінології. Адже мало хто з пересічних громадян правильно розуміє юридичні терміни навіть рідною мовою, не кажучи вже про іноземну. Зробіть експеримент і запитайте 10 своїх друзів про різницю між «доходом» і «прибутком», а ще краще, між «revenue», «income» та «profit».

Причина № 2

Незвичні для нас правила ділової етики. Тут все ще складніше, адже відгук більшості українських клієнтів про іноземних консультантів такий: «Там взагалі ніхто не працює, повільні, неможливо нічого добитися і таке інше». В той час як відгук моїх іноземних колег про роботу з українськими клієнтами такий: «хаотичні», «безвідповідальні», «грубі», «ліниві», «жадібні». Вочевидь, з обох сторін щось пішло не так. Чому? Тому, що у кожній країні є свої норми ділової та професійної етики, і, якщо ти хочеш, щоб тебе сприймали серйозно і будували довготривалі ділові відносини, треба, по-перше, їх поважати, по-друге, враховувати при плануванні запитів. Наприклад, європейці вважають абсолютно нормальним відреагувати на запит, особливо перший, навіть з поміткою «терміново», протягом 72 годин. І це вважається нормою, адже для них взагалі не існує поняття «терміново». Жодне робоче питання не може бути настільки терміновим, щоб відповідати на нього в п’ятницю ввечері або, не дай Боже, на вихідних. НІХТО не відповідатиме з відпустки і, в кращому випадку, буде призначена інша людина на вашу справу, але не обов’язково, адже вони можуть бути зайняті. І це теж треба розуміти і планувати свої запити завчасно.

До того, як відреагувати на Ваш запит, стандартною практикою більшості іноземних консультантів буде (залежно від природи запиту, звісно):

• проведення перевірки на предмет конфлікту інтересів з іншими своїми клієнтами (conflict check);
• проведення процедури «знай свого клієнта» (KYC);
• виставлення рахунку на retainer (по суті, аванс), сума якого, залежно від питання та рівня консультанта, може складати від 1000 євро до 5000 євро та підписання договору або engagement letter.

Тільки після цього вони розглянуть ваше питання і скажуть, чи зможуть вам допомогти і скільки це буде коштувати.

Більшість українців за цей час посивіють, адже тільки підготовчі процеси можуть зайняти від 5-10 днів, тож 10 днів – ваша найменша глибина планування при роботі з іноземними консультантами. Це без врахування публічних та релігійних свят, на які все зупиняється.

Німці, до прикладу, відповідають на дзвінки по мобільному ТІЛЬКИ, якщо вони в офісі. Якщо ж вони не в офісі, вони не відповідатимуть, адже поїхали по інших справах і не будуть займатись двома справами одночасно. Аплодую.

І тільки довготривалі особисті стосунки з консультантом можуть дозволити вам розраховувати на особливе ставлення, право написати смс і просити термінової відповіді для клієнта, якого ви ще не підписали, але про це нижче.

Як досвідчений консультант і українка, я вважаю такий підхід найкращою бізнес школою для українських бізнесменів, адже характерними діловими рисами вітчизняних клієнтів (не всіх, звісно, але точно більшості) є:

• Наполегливі дзвінки без попередньої домовленості і щире обурення, якщо ти на них не відповідаєш (припустити, що в тебе можуть бути інші справи або інші клієнти, вони просто не можуть).
• Спроби призначення зустрічей «на зараз» – типу «я неподалік, хочу заскочити на пару слів порадитись» (дивись пункт вище).
• Дзвінки і зустрічі у вихідні як норма, без наміру сплачувати підвищений тариф.
• Терміновість, яка неочікувано переривається без пояснення і попередження (ну, це коли всі стоять на голові, все відкладається, питання клієнта пріоритезується, а потім клієнт посеред процесу все припиняє і зникає, добре, якщо платить при цьому).
• Несплата за отримані послуги з неадекватним обґрунтуванням постфактум (занадто дорого, вже не актуально, занадто складно, я не розумію, це не те, що мені потрібно…) Чого тільки вартують сотні покинутих офшорів, за які клієнти просто перестали платити, тому що вони перестали бути їм потрібними. А на належній ліквідації і адекватному припиненні відносин з підрядниками просто вирішили зекономити. Але, як відомо, земля кругла, і сьогодні такі «особливо економні клієнти» сплачують на порядок більше у зв’язку, хоча б, з КІК-правилами. І це ще CRS не запрацював в повному обсязі.

Зрозуміло, що іноземними консультантами, особливо із солідних контор, така поведінка сприймається як неадекватна і тому, по відношенню до багатьох українських клієнтів, у них підвищені заходи безпеки.

Причина № 3

Невміння правильно поставити питання. Точніше, невміння правильно визначити проблему і потім точно і влучно задати питання, важливі саме для цієї проблеми. З досвіду скажу, що, насправді, це може зробити тільки юрист.

Наведу приклад реального кейса. Питання клієнта консультанту: “Чи вірно те, що дивіденди на Кіпрі звільнені від оподаткування для не-доміцильних резидентів?”

Відповідь консультанта: “Так, вірно.” 

Людина, на підставі цієї відповіді, переносить податкове резидентство на Кіпр, витрачає купу часу та грошей, відкриває рахунок і виявляється, що під дивідендами вона мала на увазі гроші, які вона отримує як розподіл доходу англійського партнерства від активної діяльності (торговий дохід), які НЕ Є ДИВІДЕНДАМИ В РОЗУМІННІ КІПРСЬКОГО ПРАВА.

Що маємо в результаті? Консультант надав правильну відповідь, яку клієнт не зміг використати через неправильне питання. Клієнт витратив купу грошей, рік життя і залишився там де був, з невирішеною проблемою і необхідністю витратити ще купу грошей і часу на побудову правильної структури.

До подібних наслідків, зазвичай, призводять і рішення, які приймаються клієнтами на підставі «дзвінка другу», у якого «така ж ситуація і йому сказали, що треба зробити так і так і все спрацювало». Це взагалі мої улюблені кейси, адже в таких випадках консультанту навіть не ставлять питання – одразу задачу, яку випадковий (одноразовий) консультант з радістю виконує. Наслідки, я думаю, ви розумієте.

Але з недавніх часів, неправильно поставлена задача на кшталт «що мені зробити, щоб не платити податки» може призвести (і в Європі точно призведе) до того, що іноземний консультант прозвітує про ваш намір здійснити агресивне податкове планування відповідним податковим службам НЕ повідомляючи Вас про це. І з цього моменту ви опинитесь на гачку у контролюючого органу, який не забариться з’явитися з усіма відповідними наслідками (деінде і з кримінальною відповідальністю).

Довірений радник і його роль

Отже, хто може захистити клієнта від самого себе, допомогти обрати правильного  консультанта, максимально чітко поставити задачу для отримання максимально ефективної відповіді.

Як на мене, це – функція довіреного радника, роль якого в Українській бізнес-спільності часто недооцінюють, вважають його зайвою ланкою і марнотратством.

Давайте спробуємо розібратись, хто такий довірений радник, які його основні характеристики і в чому його цінність.

Довірений радний – це людина, яка краще за клієнта знає, ЩО йому потрібно, КОЛИ йому це потрібно і ЯК найбільш ефективно для клієнта це отримати.

Зрозуміло, що така людина має володіти певними особистісними характеристиками.

По-перше, експертністю та різноманітним професійним та життєвим досвідом. Якщо мова про юридичного радника, це має бути висококваліфікований юрист, з солідним досвідом роботи, широким колом професійних та особистих контактів і бездоганною репутацією в професійній та бізнес-спільноті.

Вище я наводила реальний приклад того, як, внаслідок неправильно поставленої задачі, клієнт витратив час і гроші, а проблем тільки додалось.

За наявності радника, останній поставить клієнту додаткові питання, визначить реальну потребу (ЕКСПЕРТНІСТЬ), запропонує оптимальні способи задоволення потреби (ДОСВІД), знайде найбільш ефективних виконавців (ПРОФЕСІЙНІ КОНТАКТИ), отримає від них найбільш оптимальну цінову пропозицію (РЕПУТАЦІЯ) та забезпечить виконання (ВСЕ РАЗОМ). В результаті, кожен витрачений клієнтом євроцент буде витрачено не марно і головне, що реальна потреба буде вирішена своєчасно і найбільш ефективним чином.

Іншою важливою характеристикою радника є незалежність. Це дозволяє будувати і зберігати з клієнтами здорові кордони і не працювати з клієнтами з питань, які конфліктують з цінностями радника. Адже як в студентські роки казав один досвідчений суддя: Твій найстрашніший ворог – це твій клієнт. І тільки з роками я зрозуміла, наскільки він був правий. І як легко неадекватні, емоційні, а іноді відверто непорядні дії та рішення клієнта можуть вплинути на репутацію радника, який з ним асоціюється. І навпаки – як непрофесійні дії радника, який асоціюється тільки з одним клієнтом через залежні відносини, можуть зашкодити репутації такого клієнта.

По-третє, важливим напрацюванням радника має бути вміння будувати по-справжньому довірчі відносини. Радник як лікар, має знати про клієнта все, тоді він зможе забезпечити найбільш ефективне та безпечне вирішення проблеми, а не умовно лікувати печінку за рахунок знищення кишківника. Жоден разовий зовнішній консультант на здатен на такий комплексний погляд на проблему просто через відсутність інформації.

Слід одразу зазначити, що готовність клієнта довіритись матиме вирішальне значення для побудови довірчих відносин. Адже якщо радник будує стратегію, а клієнт через страх і недовіру веде свою гру – проблема може суттєво загостритись і стати такою, яку неможливо вирішити.

Функція довіреного радника в тому, що у відносинах з підрядниками він ЗАВЖДИ на стороні клієнта та захищає його інтереси. Завдяки власній експертизі він допомагає знайти і найняти кращих у тій чи іншій галузі консультантів. Якщо питання комплексне, він об’єднує відповіді всіх залучених експертів та видає єдиний «діагноз».

По суті, якщо вам пощастить, ваш радник поєднає в собі функції сімейного лікаря і висококласного діагноста. Як сімейний лікар, який веде вас і вашу родину роками, він точно знатиме, які питання вас можуть турбувати, коли і чому, і завчасно забезпечить профілактику. А як діагност він точно знатиме, яких спеціалістів залучити, які питання їм поставити і як прочитати відповіді, щоб якісно діагностувати будь-які нові стани або ситуації.

Тож моя щира порада – не треба економити на собі, правильний радник – запорука безпечного та тривалого успіху!