Типи клієнтів (покупців) і як з ними працювати: повний гайд

Клієнти бувають різні і їхні потреби можуть здаватися справжньою загадкою! У цій статті ми розберемося, які психологічні типи клієнтів існують, як їх класифікувати та ефективно налаштувати взаємодію. Ви дізнаєтесь про підходи, такі як модель DISC, модель Кролара та інші методи, які допоможуть адаптувати ваші бізнес-процеси. Ми також розглянемо ключові помилки, яких варто уникати, щоб ваш бізнес не втрачав клієнтів і прибутків.

Види класифікацій клієнтів

Підхід до кожного клієнта має бути особливим. Поділ на типи клієнтів допомагає зрозуміти, як вони думають, чому купують і як з ними працювати. Кожна класифікація враховує певні характеристики клієнта, щоб зробити продажі ефективними.

1. Модель DISC базується на поведінкових рисах: одні клієнти рішучі та швидкі, інші – стабільні й потребують часу. Знаючи це, легко підлаштуватися під їхній стиль поведінки.
2. Модель Кролара (SABONE) допомагає зрозуміти основні мотиви покупців, що впливають на рішення про покупку.
3. Темперамент клієнтів впливає на їхню реакцію та манеру поведінки. З огляду на це можна налаштувати правильний тон розмови.
4. Статус компанії демонструє рівень довіри клієнта, його знайомство з брендом, готовність до покупок.
5. Проблематика акцентує на тому, перед якими труднощами постає клієнт. Чітке розуміння його болю – перший крок до успішної угоди.
6. Ролі у продажах визначають, як клієнт поводиться під час покупки.
7. Тип сприйняття допомагає говорити з клієнтом його мовою: хтось хоче побачити, хтось почути, а комусь важливо відчути товар на дотик.

DISC

Модель DISC поділяє клієнтів на чотири основні типи покупців, кожен із яких має свої унікальні особливості поведінки та прийняття рішень. Розглянемо детально кожен тип клієнта:

• Домінантний тип (D – Dominance) – швидко приймають рішення, орієнтуючись на факти й конкретні вигоди. Будьте лаконічними, надавайте конкретні пропозиції. Чіткі аргументи і впевненість у подачі інформації є ключем до їхньої довіри.
• Впливовий тип клієнта (I – Influence) – емоційні й відкриті до спілкування, приймають рішення під впливом атмосфери та вражень. Створіть дружній діалог, покажіть емоційні переваги товару та використовуйте історії успіху, щоб зацікавити їх.
• Стабільний тип (S – Steadiness) – цінують спокій і надійність, потребують часу для прийняття рішення. Уникайте емоційного тиску та підкреслюйте безпечність і перевіреність товару.
• Сумлінний тип клієнта (C – Compliance) – раціональні й схильні до аналізу, уважно вивчають усі деталі перед покупкою. Надавайте їм факти, логічні аргументи та відповіді на питання, утримуйтесь від експресивної поведінки.

Модель Кролара (SABONE)

Розуміння того, що спонукає людей до покупки, уможливлює налаштувати взаємодію так, щоб кожен клієнт побачив у продукті саме те, що йому потрібно.

• Безпека (S – Sécurité) – клієнти, для яких головне – впевненість у своєму виборі. Вони потребують гарантій, сертифікатів і доказів, що ваш товар або послуга надійні. Для них варто підкреслювати перевіреність і стабільність.
• Прив’язаність (A – Affection) – емоційні покупці, які шукають зв’язок із брендом. Їм необхідна турбота, увага та персоналізований підхід. Покажіть, що їхній вибір – це не просто покупка, а підтримка важливих цінностей.
• Комфорт (B – Bien-être) – це ті, хто обирає простоту і зручність. Їх приваблює легкість використання та те, що ваш товар чи послуга спрощують життя. Наголосіть, як товар заощаджує час і сили.
• Гордість (O – Orgueil) – споживачі, які хочуть підкреслити свій статус. Вони обирають товари преміумкласу, що демонструють успіх і винятковість. Їм потрібен акцент на ексклюзивності: «Це не просто покупка, а символ вашого стилю і смаку».
• Новизна (N – Nouveauté) – інноваційні ентузіасти, які завжди шукають щось свіже. Їх легко зацікавити унікальними характеристиками або новими технологіями.
• Економія (E – Économie) – прагматичні покупці, які цінують вигоду та співвідношення ціна-якість. Для них вирішальним є доступна вартість і додаткові переваги.

Люди не купують просто так – за їхніми рішеннями завжди стоять конкретні причини. Знаючи психотипи клієнтів та розуміючи потреби кожного, ви зможете пропонувати відповідні товари та послуги.

За темпераментом

Не відкидаючи традиційний поділ на сангвініків, холериків, флегматиків і меланхоліків, ми пропонуємо ширший підхід до того, як правильно працювати з клієнтами різних темпераментів:

• Роздратований клієнт постійно чимось незадоволений, часто вступає у конфлікти, шукає недоліки у дрібницях. Потрібно зберігати спокій, бути ввічливим і пропонувати чіткі рішення, уникаючи емоцій.
• Балакучий: легко вступає в розмову, але часто відволікається від суті. З ним варто м'яко спрямовувати бесіду до ключових питань, наголошувати на перевагах товару та обмежувати час розмови.
• Мовчазний: уникає тривалих розмов і приймає рішення самостійно. Тут буде працювати схема: чіткі описи товару – зручний доступ до інформації – ненав’язливий консультант.
• Конфліктний: шукає привід для скандалу, любить привертати увагу. Потрібно залишатися спокійним, утримуватись від емоційних відповідей і фіксувати факти. Письмова комунікація допоможе уникнути ескалації конфлікту.
• Експертний: вважає себе знавцем товару, звертає увагу на найменші помилки. Визнайте їхню компетентність та підтверджуйте свої слова фактами, уникаючи суперечок.
• Консервативний: підтримує перевірені бренди, з недовірою ставиться до нових продуктів. Варто наголошувати на стабільності, якості та відгуках інших покупців.
• Позитивний негатив: може бути зацікавленим у товарі, але передумати, або навпаки – несподівано зробити покупку. З такими клієнтами варто працювати із запереченнями та підкреслювати переваги продукту.

За статусом у компанії

Такий розподіл базується на ступені знайомства з брендом, довіри до нього та готовності здійснювати покупки. Всі типи покупців мають відчувати себе на своєму місці.

• Новачок – це клієнт, який щойно дізнався про ваш бренд і ще не впевнений, чи варто залишитися. Тут усе, як на першому побаченні: створити хороше враження, відповісти на всі запитання. Інтуїтивно зрозумілий сайт, уважний сервіс і гарна упаковка – ключі до серця новачка.
• Звичайний покупець – споживач, який регулярно користується вашими послугами, але ще не став фанатом. Щоб утримати такого клієнта, нагадуйте про себе через акції, програми лояльності та спеціальні пропозиції.
• Відданий клієнт – це мрія будь-якого бізнесу. Він купує лише у вас і навіть радить ваші послуги друзям. Йому важлива стабільність, тому будь-яка байдужість з вашого боку – ризик втратити його довіру. Додавайте маленькі подарунки до замовлень, цікавтеся його думкою про товар і будьте щирими у подяці.
• Скептик – користувач, який завжди перевіряє і порівнює. Він з вами, але лише через об’єктивні переваги. Для нього варто підкріплювати слова фактами й показувати свою компетентність.

За проблематикою

Головне в перемовинах – чітко розуміти, що всі типи клієнтів приходять у ваш бізнес зі своїм болем. Навіть якщо вони його не зовсім усвідомлюють. Ваше завдання – знайти цей біль і продати кожному йому знеболювальне.

• Клієнти з конкретними потребами точно знають, чого хочуть, і приходять для розв'язання конкретного питання. Це ідеальні покупці, якщо ви вмієте дати швидку відповідь. З ними важливо говорити мовою фактів і результатів.
• Клієнти з невизначеними потребами розуміють, що проблема є, але не знають, як її зняти. Вони потребують вашого досвіду й порад. Не злякайте складними поясненнями чи надмірною деталізацією. Поясніть просто: «Ми знаємо, як це працює, і зробимо це за вас».
• Клієнти з прихованими потребами – ті, хто ще не розуміє своєї проблеми. Ви маєте виявити цей «невидимий» запит, показати, як ваш продукт усуне труднощі, і підкреслити переваги його використання.

За ролями

Поведінка під час покупки визначає роль клієнта:

• Споглядач – заходить у магазин чи на сайт подивитися, помріяти та відпочити. Щоб зачепити їх, створіть яскравий візуал, стильні вітрини або красиві каталоги. Покажіть щось таке, від чого вони не зможуть відвести погляд.
• Економіст – уважний і скрупульозний, хоче отримати найкращу якість за найнижчу ціну. Вони з радістю скористаються знижкою, тому робіть акцент на вигоді.
• Аналітик – годинами вивчає товар перед покупкою. Їм потрібні факти, цифри й раціональні пояснення. Покажіть всі переваги продукту, його технічні характеристики та доведіть, що він відповідає їхнім критеріям ціна-якість.
• Мисливець за знижками – азартний покупець, який не може пройти повз червоні цінники. Для них шопінг – це гра, а знижки додають адреналіну. Переконайте їх, що це вигідна покупка, і покажіть, що ваш товар вартий витрачених грошей.
• Імпульсивний покупець – купує на емоціях. Йому важливо тут і зараз отримати товар, тому ключовий фактор – підкреслити, як цей товар зробить його життя яскравішим.
• Невпевнений клієнт – постійно вагається, навіть коли товар ідеально підходить. Оптимально аргументувати їхній вибір відгуками чи порадами.
• Преміумклієнт – цінує якість, індивідуальний підхід і бездоганний сервіс. Вони готові платити більше за особливу увагу. Персоналізовані пропозиції та чіткість у діях – те, що працює найкраще.

За типом сприйняття

Кожна людина має свій спосіб сприйняття інформації, і в цьому полягає ключ до розуміння їхніх рішень щодо покупки. Ці типові характеристики клієнта допоможуть адаптувати підхід, щоб клієнт зробив покупку.

• Візуали – це ті, хто купує «очима». Для них важливо, як виглядає товар: без подряпин, презентабельний пакунок і симпатична реклама. З огляду на візуальні чинники ви маєте демонструвати свій продукт чи послугу.
• Аудіали роблять вибір, слухаючи. Їм потрібен продавець із приємним голосом, детальна розповідь про товар чи навіть подкаст про товар. Чіткі та грамотно побудовані діалоги або радіореклама будуть працювати краще, ніж тисячі слів у тексті.
• Дискрети мислять логікою. Їхня зброя – факти, цифри, аналітика. Ці клієнти довго вивчають характеристики, порівнюють товари та роблять висновки. Для них бажано надати інфографіку або порівняльну таблицю. Емоції не працюють – тільки логічна аргументація.
• Кінестетики – це ті, хто хоче «відчути» товар. Вони купують руками: обов’язково мають потримати, торкнутися чи приміряти. Їм потрібні шоуруми або офлайн-магазини. Онлайн-продажі? Тільки якщо з можливістю повернення.

Пристосування до типології покупців робить продажі більш персоналізованими. Знайдіть їхній улюблений канал сприйняття, і ваші шанси на успіх суттєво зростуть.

Як ефективно працювати з клієнтом залежно від його типу

Щоб зрозуміти, з ким ви маєте справу і налаштувати ефективну роботу, важливо правильно визначати психотипи клієнтів. Ось кілька простих кроків, як знайти відповідь:

1. Слухайте уважно. Розмова – це основний інструмент, щоб з’ясувати потреби. Задавайте клієнту відкриті запитання: «Що для вас важливо у виборі товару?» або «Які фактори впливають на ваше рішення?». Це допоможе зрозуміти мотиви та очікування.
2. Спостерігайте за поведінкою. Звертайте увагу, як користувач взаємодіє: ставить багато питань, уважно слухає чи одразу хоче торкнутися товару. Манера спілкування підкаже, до якої категорії він належить.
3. Пропонуйте різні формати інформації. Демонструйте товар, описуйте переваги, розповідайте цікаві історії або надавайте технічні дані. Реакція клієнта покаже, який формат йому підходить.
4. Адаптуйте підхід на основі зворотного зв’язку. Перевіряйте, як покупець реагує на ваші слова: уточнює деталі, посміхається й захоплюється чи інше. Постійна адаптація – основа, як правильно працювати з вашою цільовою аудиторією.

Розуміння потреб клієнта – це мистецтво, яке допомагає будувати довіру, ефективно працювати та спрямовувати кожного покупця до рішення. Ваша робота – знайти підхід, який відкриє споживачу всі переваги продукту.

Помилки під час роботи з клієнтами

Навіть найкращі підприємці іноді припускаються помилок. Неправильний підхід до клієнта може зруйнувати довіру, знизити продажі й навіть відлякати постійних покупців. Розглянемо помилки, яких варто уникати:

• Ігнорування потреб клієнта. Зосередження лише на продукті часто призводить до втрати інтересу. Якщо акцентуєте на преміумякості, а клієнт шукає економію, угода не відбудеться. Щоб ефективно працювати зі споживачами, починайте з питань про їхні потреби, завжди пам’ятайте про психотипи клієнтів.
• Перевантаження інформацією. Детальний технічний опис чи довга презентація може втомити клієнта. Будьте лаконічними, залишайте найважливішу інформацію.
• Байдужість до зворотного зв’язку. Коли покупець висловлює свої думки чи нарікання, не можна це ігнорувати. Слухайте уважно й відповідайте чітко, адже його думка значуща.
• Недостатня підготовка до перемовин. Замало знати лише про свій товар. Відсутність інформації про конкурентів або ринку може послабити ваші позиції. Завжди готуйтеся до спілкування, знаючи сильні й слабкі сторони своєї пропозиції.
• Тиск на клієнта. Різкі заклики «купуйте прямо зараз!» лише відштовхують, особливо тих, хто любить все обдумувати. Краще дайте час і підтримуйте рішення клієнта.
• Непрофесійне ведення комунікації. Наприклад, відсутність привітання чи ввічливого завершення під час телефонних дзвінків залишає негативне враження. Правила етикету завжди будуть працювати на вашу користь.

Головний принцип – розуміння, що існують різні типи клієнтів і кожен покупець унікальний. Розпочинайте роботу з ним, розпізнаючи його потреби, будьте уважними до деталей і ведіть перемовини грамотно.

Яку класифікацію клієнтів обрати для бізнесу

Кожна з наведених класифікацій має свої переваги та залежить від специфіки бізнесу, продукту і стилю спілкування з клієнтами. Правильний вибір підходу допоможе зрозуміти, який клієнт найпроблемніший для компанії або в пріоритеті, налаштувати бізнес-процеси для ефективного вирішення його потреб й уникати збитків.

Для e-commerce найкраще працює модель за типом сприйняття, що дає змогу адаптувати рекламу для візуалів, аудіалів чи кінестетиків. У B2B-сфері ефективною буде класифікація за проблематикою, адже вона допомагає глибоко зрозуміти потреби клієнтів. У роздрібній торгівлі підходить класифікація за ролями, завдяки якій можна знайти спільну мову з мисливцями за знижками чи імпульсивними покупцями.

Модель DISC ідеальна для фінансових послуг, адже дає можливість прогнозувати поведінку клієнтів і спрощує перемовини. Модель Кролара підходить для бізнесів, що роблять акцент на емоційному зв’язку.

Немає єдиної ідеальної моделі. Вибір залежить від вашого бізнесу та клієнтської бази. Інтегруйте підхід, який підходить саме вам, і отримаєте інструмент для підвищення ефективності й задоволення клієнтів.